□本报记者 张鸿鹏
通讯员 黄玲艳 王诗莹
“正骨医院的救命恩人来了，快请进、快请进……谢谢你们大老远来看我。”前不久，当今年96岁高龄的刘奶奶在家门口见到了细心照护自己的医生护士，激动得热泪盈眶……这是泉州市正骨医院组织“暖心回访”时发生的一幕。
作为省内成立最早的中医骨伤专科医院之一的泉州市正骨医院，至今已经走过65年了，一直以来传承发扬南少林医武结合理念，运用“互联网+医疗”技术，破解医疗服务难点痛点，营造“尊医重卫”社会氛围，逐渐形成泉州正骨特色的暖心服务品牌。得益于此，自2015年以来，医院先后4次高居全省三级以上医院满意度调查排行前列。2020年，获评国家卫生健康委医政医管局、人民网“2020群众满意的医疗机构”。
创新暖心服务
建立“多学科”共管病房
泉州市正骨医院有很多高龄患者，基础疾病多，病情复杂多变。为了对患者提前干预治疗，防止术前、术中、术后疾病突然转变，医院提出“多学科合作共管”模式。
王阿婆今年89岁，家住南安市仑苍镇，2020年初，她在家中走路时不慎滑倒，导致左髋部疼痛，身体无法动弹。此时，正值新冠肺炎疫情期间，老人不敢外出，只好在家卧床休息。然而，8天过去，王阿婆的症状并无缓解，家属赶忙将她送到医院治疗。
很快，医院为王阿婆开通绿色通道，检查发现，老人患有严重的骨质疏松症，同时，伴有心率失常，双肺慢性炎症，慢性心功能不全，基底节陈旧性腔隙性脑梗塞等疾病。
“年龄大，基础疾病多，且病情复杂，手术难度很大。”医院康复科学科带头人郑国良主任表示，医院邀请急诊科主任、骨伤科主任、急诊内科医生及麻醉师进行多学科会诊，为老人手术安全做评估，并制定一整套的加速外科康复方案。
郑国良介绍，所谓加速外科康复（ERAS）是指外科手术前、术中和手术后应用各种已有的循证医学证据支持的一系列围手术期优化措施，减少患者的心理和生理应激反应，从而达到快速康复的目的。
术前，护士会给予心理指导，手术应知应会宣教，降低病人紧张不安情绪。术后采用超前镇痛、多模式镇痛结合方案，给予包括理疗、中医护理等多手段干预以减轻疼痛，给病人无痛手术体验。很快，在医生和护士的精心治疗照护下，王阿婆顺利恢复，一周能扶助行器下地行走，顺利出院。
新冠肺炎疫情期间，医院积极干预治疗，患者术后的并发症减少了，术后疼痛减轻，康复时间缩短，平均住院日下降，住院费用进一步降低，患者的满意率也提高了。
提升护理团队素养
中西结合为患者提供优质护理
作为一家以中医骨伤为主，大专科、小综合的三级甲等骨科专科医院，在护理方面，中西医结合特色得到很好的发挥。
医院开设了中医护理门诊，每个月推出一项免费中医护理服务，适应就医需求，如耳穴埋豆治失眠、刮痧治头痛、推拿治腹胀便秘等，通过中医手段，不动刀不吃药缓解症状，深受市民好评。
针对骨病患者常见护理问题，护士们在传统的中医护理技术操作上拓展出39项的中医护理新技术。如，麦桔喷雾在全麻术后口干咽痛患者中的应用；拍打经络配合穴位按摩预防下肢深静脉血栓的应用观察等等，为患者提供更优质的服务。
值得一提的是，护理团队还自创一套适合于大众的健骨操，能够达到舒经活络、震足醒脑的作用。为了惠及更多群众，护理人员亲自上阵示范，拍摄成视频，制作成碟片送给病人，方便锻炼。
护理部还结合人文关怀的设计理念和实用便利的技术特点，自主研发了46项国家实用新型发明专利、1项国家发明专利，增加患者舒适感，提高护士工作效率。
加强“智慧医院”管理建设
“指尖医疗”改善患者就医体验
2020年11月初，福建省首个医保掌上结算系统在泉州市正骨医院正式上线，成为医院升级暖心服务的又一创新举措。
前来复诊的王先生回忆说，以前每次取药、做检查、做治疗，都要到收费处或自助机排队做结算操作，现在有了掌上医保支付，可以节省不少时间。
近年来，为提升患者就医便利，医院“互联网+医疗”创新举措不断。由于骨科医院的特殊性，患者使用轮椅的频率很高，医院率先在全省投入使用共享轮椅，患者拿出手机扫一扫轮椅上方的二维码，就可完成租借，十分便捷。
眼下，医保“无卡”就诊、打印发票、网上复印病历等，“让患者少跑路”已被列入泉州市正骨医院信息化工作的重点。未来，医院将通过“互联网+医疗”推动医院服务转型升级，实现指尖上的医疗，全方位改善就诊体验，向自主医疗推进，助力医院暖心品牌建设。
泉州市正骨医院院长陈长贤在2020年中国医院院长改善医疗服务论坛中，接受人民网、人民健康视频访谈中表示，“医院管理在服务方面没有终点，只有再努力。”智慧医院要基于“互联网+医疗”，要实现从智能到智慧的转变。
他指出，医院的智能技术有168个系统是基于临床各个医疗环节自主研发的，这是智能。从智能提升到智慧需要管理，根据智能开发管理信息化系统，这是智慧。要为患者服务，为医护人员服务，需要不断优化信息化服务，要让信息铺好路，患者少走路。
暖医关怀
营造尊医重卫社会氛围
患者需要暖心服务，医护人员亦需要“暖心关怀”。2020年初，在战“疫”的严峻形势下，医院护理部执事林成凤制作《新冠来临时，心理如何防控？患者及家属篇、医务篇、普众篇》，以缓解护士们的心理压力，提高心理抗压力，增强战胜疫情的信心。
此外，护理部针对性地为发热应急队的护士们做心理疏导，帮助与身边的亲朋好友有效地交流、宣传相关防疫的科普知识，消除疫情带来的焦虑情绪，帮助护士拥有良好的心理健康状态。
为了营造“尊医重卫”的社会氛围，泉州市正骨医院还坚持为职工办实事，积极建设医护休息室，加大对手术区医务人员人文关怀的力度，增加按摩椅、医护休息椅、防寒毛毯、储物柜等设施设备，并安排专人进行负责管理，将医护休息室建设得更加温馨舒适，让医院医护人员得到更多关心与关爱，不断提升医护人员工作舒适度和满意度。并在寒暑假开展“医二代”兴趣班或医院相关的实践日活动，丰富员工子女寒暑假生活。
近年来，随着暖医关怀举措的落地实施，医护人员的幸福指数在不断提升，有数据调查显示，2020年医护人员满意率保持在90%以上，医护人员流出率始终保持在3%以下。
陈长贤指出，2020年是第二个全国改善医疗服务三年行动计划的收官之年，也是泉州市正骨医院响应泉州市委市政府、丰泽区委区政府《泉州市公立医院“暖心服务”三年行动》的重要之年。医院始终坚持以人民为中心，以健康为根本，从医院整体战略到医疗各环节细节入手，全面改善群众就医体验，提升患者优质医疗服务。