“她在视频上一步步告诉我怎么操作，就像面对面服务一样，方便又快速！”

日前，长期在宁德市蕉城区三都镇海上渔排帮工养殖的孙美华通过宁德医保智能办理平台小程序，视频连线宁德医保“视频办”工作人员，了解外地户籍到蕉城区参保的政策，并在工作人员视频对话引导下，几分钟就办理好了原参保地停保和宁德城乡居民医保参保手续。这要是在以前，她还得请假从海上渔排上岸，前往市、镇政府办事大厅排队办理，费时间不说，遇到材料没备齐，还可能要来回跑几趟。

2023年10月，宁德医保创新推出医保智能自动办理平台，集人工智能、智能语音、虚拟数字人技术于一体，构建与线下实体窗口协同的“智能导办”场景，实现参保群众“一通电话”即可办理医保服务。其中“视频办”功能融合线上智能服务和线下传统人工服务，让行动不便人群、“一老一小”、“两病”患者、海上养殖户等特殊群体均可通过手机连线医保视频专员实时指导并办理医保业务，将“数据多跑路、群众少跑腿”落到实处。

“智能导办”是福建省医保部门加速数据赋能优化医保经办服务的举措之一。近年来，福建省医保系统持续探索新技术在医保经办服务领域应用，挖掘经办数字服务潜能，建设福建省医疗保障信息平台建设智能服务知识库，并常态化更新至12345热线知识库小程序和福建医保基层便民服务平台，全省医保经办系统工作人员、乡村两级医保兼职工作人员和12345热线座席通过使用智能服务知识库学习医保政策知识，全面夯实医保智能服务基础，为群众提供更专业的医保服务。

“我们还积极探索了医保智能服务，进一步满足群众的多样化需求。”福建省医保中心相关负责人介绍，福建省医保部门协同福建省数据局，提升闽政通APP“福晓宝”智能客服的服务能力，实现医保咨询在线智能解答，也就是群众可以感受到的在线文字智能客服；同时在福州和宁德探索引入智能AI客服服务，“24小时不打烊”为参保群众提供全方位的人机互动智能解答和引导服务，确保医保服务“一直在线”。