刚确诊高血压，64岁的福州鼓楼区居民张阿姨拿着医生开具的特殊病种备案表，不知道到哪里办理下一步手续。在家人的帮助下，她拨通了12345热线电话，根据语音提示操作，马上接通了福州市医保热线。

“特殊病种怎么办理？”

问题一出，AI客服即刻响应：“线上备案方式……线下备案方式……”

一连串回答下来，张阿姨记住了“拿申请表到医保驻医院服务站”。张阿姨很开心，从诊室走到医院内的医保服务站办理备案，下一次就医就能享受特殊病种报销待遇了。

福州市医保部门统计，AI客服接听群众咨询的高频事项包含门诊特殊病种办理与报销、生育津贴申请、门诊/住院报销所需材料、灵活就业参保缴费等。而这些事项，福州医保AI客服都能快速、完整地解答到位，成为人工客服的得力“副手”。

“以往，遇到人工客服忙线时，我想咨询问题，要等待许久，才能连上。”福州市民刘先生近期再拨打福州市医保热线发现，一打就通，“原来是用上了AI技术，回答问题又快又智能。”

目前，福州医保热线AI智能咨询话务平台已涵盖居民医保、职工医保、生育报销、就医转诊和医疗救助等多项业务类别，包含各类场景问答400多条，“24小时不打烊”为参保群众提供全方位的人机互动智能解答，实现医保热线为民服务“一直在线”“不下班”。