热线服务听民声解民忧，不仅要“一拨就通”，更要“一拨就灵”。日前，AI届“新秀”ChatGPT曾出现“已读乱回”的错乱状态，而这种情况在医保AI服务是不允许出现的，群众的咨询必须“已读且给出正解”。

众所周知，医保政策专业性强，且比较复杂。AI是怎么读懂，且给出正解的呢？

记者从福州医保部门了解到，福州医保智能语音平台集成了语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLP）和机器学习等人工智能技术，确保AI客服具备强大的数据处理和学习能力，对常见的基础政策咨询，能够迅速识别，并给出准确的解答。

除了本身的“超级智力”之外，AI客服还拥有一群资深的医保“带教”老师。在福州医保热线AI智能咨询话务平台的后台，记者看到，AI的“大脑知识库”在资深医保话务人员的“带教”下及时更新。

资深医保话务人员会及时跟进政策变化，根据群众咨询的医保高频事项以及群众的提问习惯，及时更新AI的知识库或对话流程，以便AI客服尽可能地读懂市民的需求，快速、准确地解答医保问题。

比如，关于“特殊病种”这一问题，资深医保话务人员会编写出市民可能表述的“特殊病种怎么办？特殊病种到哪里备案？特殊病种的报销比例是多少”等多个问题，并给出相应的答案。AI客服在接群众来电时，就能根据这些实现编写好的知识库或对话流程，随时调用“医保场景知识库”解答问题，实现自助应答。

目前，福州医保热线平台日话务量达1560余通，AI客服日均分流话务量500余通，AI处理量占比达32%左右，12345政务服务医保专线接通率超过96%，群众满意度明显提高。