“福州医保以AI语音客服创新服务，除了办好‘群众事’解‘群众难’，还要贴‘群众心’。”福州市医保中心相关负责人说。

据介绍，AI客服在及时回复群众一个个问题时，同步记录并对诉求内容进行数据分析，重点关注涉及群众较多、问题关注度高的诉求，转化成重点工作提示，助力医保工作人员加强共性问题和发展趋势研判，增强工作的前瞻性，促进热点问题服务策略优化。

以群众跨省临时外出就医备案为例，福州医保在对智能语音客服云平台智能质检的过程中，分析“异地就医”“没备案”“外出”“临时”等关键词出现的频率，以此可以更加深入地了解群众的需求。

据此，福州医保及时提升异地就医备案便捷性。目前，跨省异地转诊人员备案、其他跨省临时外出就医人员备案可以实现“即申即享”，即时生效，进一步方便群众异地就医。

“福州医保将人工智能应用于话务咨询服务，不断推陈出新，加快数智赋能医保管理和服务，拓展智能化应用。福建省医保系统下一步将在总结经验基础上，在有条件的地方推广这项智能服务模式，希望医保AI客服能更好为民排忧解难，助力医保部门优化经办服务效能，提升群众满意度和获得感，争取成为医保领域的一个智慧暖心品牌。”福建省医保中心负责人表示。